La experiencia como base de la propuesta de valor a nuestros clientes

La vivencia como base de la iniciativa de valor a nuestros clientes

 

 

Cuando la iniciativa de valor de una compañía es la precisa, significa que dió con la combinación de componentes que hacen que la oferta sea la correcta para su audiencia.

Entendiendo por correcta, aquella oferta que mejor satisface sus pretenciones. La oferta donde la distingue entre las motivaciones y los frenos de adquisición se maximizan.

Con el pasar de los años lo que más nos importa como usuarios fué variando. Observemos cómo y qué debemos llevar a cabo para adaptarnos a una, no tan novedosa, situación.

Los usuarios son cada vez más rigurosos

La iniciativa de valor de las compañias cambió bastante con el pasar de los años. Comenzamos comercializando materias primas (commodities) sin ningún tipo de elaboración, pasamos a vender productos manufacturados (a partir de la revolución industrial).

A lo largo de varios años, la marca aportaba un enorme valor a estos productos manufacturados. Frente dos productos semejantes, escogíamos el desarrollador (marca) que más seguridad nos inspirase.

Pero el incremento de la oferta y la optimización de la calidad, logró que de a poco este valor se fuera diluyendo. Por el momento no nos importa tanto quien lo fabrique, nos preocupa el precio.

Como producto de este desarrollo, la iniciativa de valor de los productos se ha estandarizado, y la forma de dar valor era a través de un servicio.

Pero de la misma manera que los productos, los servicios también se han estandarizado. Pensad en compañías con promociones semejantes. Si le quitas el logo, no es fácil discriminarlas. Desde luego que hay excepciones a todos los escenarios. Desarrolladores con productos de altísima calidad, servicios excepcionales, etc. pero en los mercados masivos la inclinación a la estandarización o ‘paquetización’ está clara.

Y todo lo mencionado nos llevó a la siguiente vuelta de tuerca, las vivencias.

La diferenciación se apoya en la vivencia que hagamos sentir a nuestros usuarios

Este es parte del planteo de Joseph Pine en una charla de TED de 2009 (os dejo el vídeo en el final del artículo). Y me se ve que tiene todo el sentido.

Cuando todo evoluciona tan rápido y poseemos fácil ingreso a una colosal oferta de materias primas, bienes y prestaciones, estos tienden a perder su identidad y a tener proposiciones de valor semejantes.

Todas las compañias de un área estan destinados a una misma audiencia, y ajustan su iniciativa a eso que esta quiere. Por consiguiente, esta tiende a ser semejante entre las compañias que compiten por su atención.

¿Qué aspecto les queda a estas compañias para marcar la diferencia? La vivencia. Es algo que no tenemos la posibilidad de fingir. O la sentimos o no. O nos hacen sentir o no.

Y eso me hace suponer en las marcas, en las tácticas de branding.

¿En qué tienen que basarse las tácticas de marca de las compañias?

Cuando pensamos sobre esto, nos imaginamos la parte gráfica, las funciones del producto, los valores de la marca,… pero según evoluciona la iniciativa de valor de las compañias hacia las vivencias, las tácticas de marca tienen que añadir a estos valores tangibles e intangibles la vivencia que la utilización del producto brinda a sus usuarios.

Oséa, unos valores intangibles que tenemos que ser capaces de llevar a la práctica a través de la vivencia del cliente.

Desde luego que las proposiciones de valor estándar siguen teniendo su mercado. Se van a continuar vendiendo productos/servicios indiferenciados que los usuarios van a ‘usar y tirar’, pero si deseamos que nuestra marca sea diferente al resto, si deseamos que aporte valor real, debemos ofrecer el paso siguiente.

Entendamos vivencia como aquello que vivimos día a día. No posee por qué ser aspiracional. Es aquello que me hace crear lazos con la empresa. En unos casos será una vivencia inolvidable, en otros la seguridad que nos crea la marca, etc.

 

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